咱們來假想一個情景。你到一個新公司第一天上班。你剛到公司門口，就有一位打扮非常正式的女士專門迎接你。她領著你在公司走了一圈，介紹了各部門的情況，然后把你送到你的辦公桌。
你發現辦公桌上升起來一個橫幅，上面寫著“新人在這兒！”，全公司都能看見。你打開電腦，屏幕是一張代表公司理念的美麗圖片。辦公桌上有一份給你的禮物，是不銹鋼做的一個公司產品的模型。你剛連上電子郵件，就收到 CEO 親自寫給你的信，對你各種鼓勵、希望你能度過愉快的一天，也希望你在公司有一個愉快的職業生涯。整整一上午，不斷有人過來跟你打招呼。
中午的時候，你們全組從領導到員工，專門請你在一個很好的餐館吃午餐，期間所有人向你自我介紹，對你問寒問暖。下午回來，你上級的上級又給你發了一個郵件，說明天我單獨請你吃飯。
這種入職經歷你覺得怎么樣？是不是覺得公司對你太重視了，你一定要好好干報效公司。
……當然，事實是每個新員工都有這樣的待遇。而且你可能不知道，這一套入職體驗并不是公司自發想出來的，而是專門請了一個咨詢公司給設計的。
不過我相信即便你知道這些，你仍然會把它當做一段難忘的經歷。這家咨詢公司在很多國家都搞了這種新人入職體驗服務，特別在北京搞得非常成功，有的員工表示我能不能先辭職、然再重新入職一次 —— 就為了體驗這個待遇。
我們今天要講的內容，就是 關于“體驗”的設計 —— 或者說，是關于“瞬間”的設計。
我們要說的這本書是10月3日剛剛出版的《強力瞬間》（ The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact ），作者是奇普·希思（Chip Heath）和丹·希思（Dan Heath）。希思兄弟也是我們專欄第一季講決策科學時候介紹過的《決斷》那本書的作者。
1.“瞬間”思維
當我們回首往事的時候，記住的往往是一些“瞬間”，而不是很長很長的細節。比如你去迪士尼游樂園玩，一整天中并不是每時每刻都很高興，可能絕大部分時間都是在排隊，真正高潮的時刻占的比例很少。但是你過幾天再回憶這段經歷，記住的就可能都是那些精彩的瞬間。
這個現象心理學家早就知道了，有個著名的說法叫做“ 峰終定律（peak-end rule） ”。這個定律說， 一段經歷給我們印象最深刻的，其實是這段經歷的峰值瞬間 —— 包括最好和最壞的體驗 —— 以及這段經歷結束的瞬間。而我們對這段經歷的總時間長度，對其中不好不壞的那些時間段的體驗，則常常忘記。
希思兄弟認為“峰終定律”說的還不夠全面，其實只要是重要的時間節點，都容易給我們留下深刻印象。比如一段經歷的開始時刻顯然也很重要。你讓大學畢業生回顧他在大學這幾年最有意思的事情，最多的事兒是發生在九月份 —— 也就是剛入學那個時候。我們剛剛開始一段新的生活、到一個新地方、參加一個新工作，這些都是重要節點。
我們對往事的回憶，要么就是在峰值上、要么就是在節點上的瞬間。
所以希思兄弟說，我們得有點“瞬間”思維。決定你對一段經歷的觀感的，最關鍵的就是峰值和節點。
這個結論非常重要，因為你對一段經歷的觀感，可是很值錢的。
2.好客服法則
假設你負責某個公司的客服工作。這是個直接面向消費者的公司，可能是個酒店、餐館或者航空公司。你對顧客做了調查，讓給在你們公司享受的消費體驗打分，最低分是1分，最高分是7分。結果是有些顧客對你們很滿意，給了7分；大部分人印象不錯；但也有些人很不滿意，給了3分以下。
現在你想提升一下顧客的消費體驗。擺在你面前有兩個計劃 ——
A 計劃專注于差評，要求全面保障服務質量，一定要盡量減少差評。
B 計劃則專注于那些對你們服務的印象中等偏上，給打了4分到6分的那些顧客，想要把他們的體驗提升到7分。
請問你選擇哪個計劃？
研究表明，大多數公司選的是 A 計劃，會把公司80%的資源拿去減少負面體驗。這完全可以理解，我們作為一個服務至上的公司，怎么能對顧客的抱怨不管不顧呢？
但是專家的建議卻是，你應該選擇 B 計劃。這里面有兩個原因。
首先，給好評的顧客是最有價值的顧客。他們將來更有可能再次在你們公司消費。對航空公司來說，打7分的顧客平均每個人第二年會回來再花費2200美元，而一般的顧客平均只會再花800美元。
所以你應該培養鐵桿粉絲。這大概就是為什么有的航空公司根本不在乎那些買了廉價機票、一年偶爾才飛一兩次的乘客，他們在乎的是頭等艙那些常客的體驗。
其次，因為中等體驗的人占了絕大多數，所以如果能想個什么辦法把他們的體驗提升到7分，效率是最高的。
研究者說，綜合而論，同等資源下，B 計劃的收益是把 A 計劃的8.8倍！
好，那下一個問題就是怎么才能讓顧客給你打7分呢？
這就引出了一句格言，這可能是獲得好服務口碑的最重要的行業秘密，這句話叫 ——
“多數可遺忘，偶爾特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。
也就是說，你給顧客的絕大多數服務都很一般，讓他完全不在意就行 —— 而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。
你到一個酒店住，酒店的價格不貴，條件非常一般，設施也都有點舊了，本來就是個很平淡的經歷。但是這個旅館的服務員非常喜歡“搞事情” —— 用東北話來說，也叫“整景兒”。比如說，酒店游泳池邊上有個紅色的電話機，上面寫著“冰棍熱線” —— 你拿起來這個電話說一聲，就會有服務員穿一身制服、戴著白手套，用小推車給你送來幾根冰棍！而且還是免費的。你回到房間，發現床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個小禮物。
整這些景兒根本花不了多少錢……但是你能不給好評嗎？
“多數可遺忘，偶爾特漂亮”，這句話算是得了峰終定律的真傳。其實我們在生活中不就是這樣嗎？有的人平時對你一般，關鍵時刻幫了你一個忙，你念念不忘。有的人平時總幫你，有一次沒顧上，你就翻臉了。我以前看一個小說，說困難時期有個人大學四年從來不請同學吃飯，畢業前人心惶惶的時候卻只有他掏錢請了一頓散伙飯，結果全班同學都感謝他。
所以希思兄弟說的這個瞬間思維，我們不可不察。那整景兒，有什么好辦法呢？
3.制造完美瞬間
希思兄弟對“怎么制造完美瞬間”總結了三個辦法。
第一個辦法是搞一種儀式感。 比如我兒子他們學校，為了讓小孩練習經歷大場面，每個星期五的上午都要搞一個全校的集會。集會在體育館進行，每次有幾個學生輪番上場，演出一個什么節目。這個集會的特點是全校師生都正裝出席，男生必須穿白襯衣打領帶，給人感覺就好像聽什么高級的音樂會一樣。
書中的一個例子是核磁共振掃描檢查。本來，小孩特別害怕進入掃描機器，怎么哄都不行，連哭帶鬧每次都要花很多時間。有一家醫院就把核磁共振檢查給包裝成了叢林冒險體驗。整個房間被布置成了叢林，地上畫著池塘和石頭，小孩連蹦帶跳地走進檢查室、爬上了掃描儀的桌子，而那個大圓筒狀的機器則變成了一個獨木舟的樣子。醫生說，現在我們要漂流了，你可得抓緊啦不要動 —— 小孩就一動不動地接受了掃描。
結果每次檢查都特別順利，醫院因為能做更多檢查還賺錢了。
第二個辦法是故意把這件事搞得特別重要。 希思兄弟有一個洞見，說為什么那些練體育的人，每天訓練特別辛苦，但是一天到晚特別有干勁 —— 而學生在學校學習其實沒有練體育苦，為什么常常是萎靡不振呢？因為體育有比賽，而學校里日子太平淡。沒錯，學生有考試，但是考試可沒有觀眾啊！
書中舉了一個高中的例子。在過去二十年間，這個高中每年要搞一場庭審辯論。辯論題目是有人控告小說家威廉·戈爾丁在《蠅王》這部小說里故意抹黑了人性，你認為戈爾丁是否有罪。
辯論搞得特別正式，整個辯論是在一個真正的法庭里進行，學生扮演的控辯雙方都身穿正式的法庭服裝，校領導要到場，學生特別在意的那些什么校橄欖球隊明星之類的人物也要出席。學生每年要用大半個學期來準備這場辯論，文學、歷史、法律各種知識都要用到，每個人都從中學到很多東西。
結果是畢業典禮的時候，所有發表畢業感言的學生都會提到這場辯論。
第三個辦法是制造驚喜。 平淡生活中來點隨機的驚喜總能讓人印象深刻，前面說的那個酒店用的就是這招。
“行為設計學”里的隨機獎勵，也是這個意思。
我的評論（萬維鋼）
我們以前講過一個道理，現在這個時代，消費的趨勢已經從“購買東西”轉向了“購買體驗”。生產自動化導致東西越來越不值錢，買回家還占地方。很多高級消費在于購買體驗，比如說旅游、參加音樂會、到現場看一場關鍵的比賽之類。
希思兄弟這本書給我們的啟發，是除了這些早就商品化了的體驗之外，還有很多關鍵時刻的體驗，其實你不用等著它發生，你可以主動制造。
我們大概可以預期“體驗設計學”將會越來越流行。我們知道人的意識就是主觀的體驗，赫拉利在《未來簡史》里也說現在宗教不能給人提供意義了，也許人生的意義就變成了經歷各種體驗。體驗時代，已經到來。
所以我們對一段經歷的觀感不在于全部體驗，而在于其中的峰值和關鍵節點的那些瞬間。
服務業好評的價值遠遠高于差評，而獲得好評的秘訣是“多數可遺忘，偶爾特漂亮”。
制造完美瞬間有三個辦法：儀式感、重要性、小驚喜。
“瞬間”的力量可不僅僅是難忘的回憶，它還能讓你有所領悟 —— 下期再說。
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