從最初10萬方的管理面積猛增至2013年年底的400萬方，福星惠譽物業只用了10余年，而未來三年托管的物業面積還會以每年100萬方的速度增長。而張詠梅也在福星惠譽堅守和沉淀了10年，她一步一個腳印，在不斷成長的同時，也見證了福星惠譽物業的發展壯大。為了適應福星惠譽物業飛快的擴張速度，董事長張詠梅帶領福星惠譽物業在堅持既有優勢的基礎上，在服務理念、管理制度、服務標準、跨界經營、親情服務等方面進行了大膽的創新，可謂是“福星惠譽物業Style”。
重心從“管理”升級為“服務”
2012年8月15日，公司正式更名為武漢福星惠譽物業服務有限公司。
張詠梅說，雖然公司名稱里只是把“管理”改為“服務”，雖然是短短兩個字的差異，卻體現了完全不同的經營理念，也預示著福星惠譽服務水平開始向一個新的層次邁進。
隨著房地產行業的持續發展和市場競爭的進一步激烈，房地產企業的競爭焦點將從以價格和產品為重心轉移為以品牌和服務為中心，服務已經成為企業競爭取勝的關鍵要素，當然也包括物業服務。
那么，什么樣的物業服務，才能讓房地產企業贏得更高的市場占有率、獲得更高的品牌溢價能力呢？張詠梅認為，就是“服務型”的物業管理，即從置業者需求的角度思維，利用專業能力去整合資源，為業主營造高品質的生活環境。
這又包括三層含義，一是為業主提供專業化、標準化的基本社區服務，二是不斷地去挖掘并滿足業主更細化、更深層次的居住需要，主動去提升業主的生活品質；三是在實現居住空間“保值、增值”的同時，營造更溫馨、和諧的社區文化氛圍，為城市文明建設貢獻力量。
張詠梅認為，拿地、開發和銷售產品是住宅產業化的核心內容，而今后的房地產行業發展趨勢是“居住產業化”，即開發商向服務商轉變，圍繞人們不斷變化和升級的居住需要，提供一條龍式的終身服務，或者說是物業管理的服務觸點應貫穿到居住產業的全生命周期。
前期介入，從源頭提升品質
幾乎是在企業更名的同一時期，張詠梅又拿出旨在提升物業服務專業化水平的新思路。
福星惠譽物業據此對公司自身的組織架構和管理體系進行了調整，即將物業服務的端口前移，新成立前期介入小組、驗房交付小組和保修中心三個重要部門， 張詠梅介紹，前期介入小組主動參與新建項目從規劃設計、建筑施工、營銷策劃和竣工驗收、承接查驗等環節，從優化設計、設備選型、質量監督，使用功能及客戶需求等方面提出了合理化建議，從而將在園區崗位設計、人車動線、能耗控制、社區和物業用房、安防設施和空調機位等這些經常會給后期管理帶來麻煩的問題消化在交付前期；驗房交付小組，則是集中公司技術力量完成各樓盤的驗收及交付工作，以專業和溫馨服務給業主建立深刻的入住體驗；保修中心協助開發商完成交付后的質量保修工作，提高維修效率，減輕物業管理工作壓力，為后期物業服務工作創造良好的客戶基礎。
擁有多年一線物業工作經驗的張詠梅充分意識到：物業公司必須逆向預防，提高物業管理事先預防能力，杜絕產品在竣工后無法更正的硬傷，應全程參與規劃設計，例如建議開發商用什么型號的樓道燈返修率最低，防水施工須注意什么才能減少漏水隱患等等。
她預測，這套架構全面執行落實后，前期介入小組可以將物業經常棘手問題杜絕70%，交付小組可以處理20%，到了保修中心，只有10%需要他們來面對。
“這樣一來，物業部門工作輕松了，開發商的信譽度也得到進一步建立，隨之而來的是小業主對房屋質量滿意度的提高，重復購買力的提高?！蹦壳案Ｐ腔葑u在樓房銷售中，業主的推薦購買率達到50%，重復購買率高達30%，業主的收房滿意度保持在90%以上。
以人為本，養好規矩最重要
張詠梅認為，想要抓好服務品質，還必須抓好標準化、流程化、制度化的管理及服務。在內部管理上，公司強調基礎管理，梳理工作流程，加強內部管控，全面提高管理水平和工作效率。2013年啟動了三級管控機制，改版升級質量體系文件，全面推行KPI和BSC績效考核，星級員工考核、入職引導人制度、內部培訓師管理制度、有序推進企業信息化平臺建設并著重提升風險意識的管理。
在品質管理上，開展物業項目的全生命周期服務，以提升業主滿意度為目標，有序推進新項目早期介入工作，實施營銷案場服務標準化，配合商業項目營運活動及時跟進房屋保修，2013年圓滿完成全年七次大規模入伙，交付近70萬㎡、6000多戶。
在員工發展上，倡導“尊重、包容、快樂、成長”團隊氛圍，在2013年組建公司禮儀隊，組建內部講師團隊，開展豐富多彩的員工活動，持續管理人員競聘機制，實行人才儲備計劃，穩固成長的學習發展平臺，與員工共建和諧共贏的“幸福福星”大家庭。
在品牌推廣和塑造上，積極開展多種形式的企業文化宣傳，加強行業間交流學習，參加行業協會多項活動，展示公司形象，推廣公司品牌。
張詠梅要求福星惠譽物業旗下所有小區的物業工作人員，接到任何一樁業主投訴、發現任何一件突發事件，不管大事小事，一律上報公司品質部，由品質部專人負責跟進，每日跟進解決進度，盡可能做到日報日清，并將投訴事例匯總分析，客觀的一線數據成為對新開發項目建議的強大支撐。
“以人為本，把規矩養好是最重要的”，據張詠梅介紹，目前各個項目在規范運作方面已經有所進步。企業不走專業化、標準化之路，就無法跟上發展進度。公司在交房時，要求達到視覺識別標識的四統一：統一流程、統一培訓、統一著裝、統一布置。2013年福星惠譽·東瀾岸交房時，工作人員全部穿上“歡迎回家”的制服，在現場布置了大紅的燈籠、拱門，回家的路鋪上紅地毯，在入戶大堂門把手上系了紅絲帶，在每家的陽臺上掛上中國結。物業以這樣的陣容與業主第一次見面，令許多業主感動不已。
業主是親人，大事小事須關心
張詠梅擁有的數十年基層工作經驗，使得她對于福星惠譽物業為什么一直堅持“業主的每件小事，都是我們的大事”的服務宗旨和“業主至上”的服務理念，有著自己的深刻理解。
“物業公司屬于服務性行業，負責社區日常維護管理工作，創造更高品質生活環境，滿足業主不斷變化和增長的居住相關需求。其工作性質就決定了物業服務人員，必須向服務要效益，必須以業主的需求為導向，提供專業化、標準化、人性化和親情化的優質服務?！?/p>
而福星惠譽物業公司從成立至今，始終堅持微笑服務、親情服務、便民服務等特色服務，把業主當作親人一樣對待，從驗房交房、治安消防、園林養護到設備維修，從給孤老送溫暖、為新人提供婚慶禮儀到給業主送節日祝福、為業主設置電動車充電點，大事小事都周到考慮。
在后期的服務過程中，張詠梅還要求物業人員必須須知好業主細分。過去物業服務人員只知道小區里面的人有哪些，叫什么，現在要求每個物業人員知道業主們從事什么工作、有些什么愛好、家里有些什么習慣、有沒有空巢老人及殘疾人等等。只有充分掌握了業主的情況，才能提供更多迎合業主需要的深度服務。
物業公司創辦了內刊《福星物語》，鼓勵業主投稿，希望它成為物業與業主的交心橋。除了與業主互動，每年還組織開展豐富多彩的社區文化活動，如露天電影節、中秋晚會等。
高瞻遠矚，提出十年發展規劃
根據福星惠譽物業公司發展現狀，公司提出了五年、八年、十年戰略發展規劃。其中五年規劃為達到行業領先地位，營業收入達1.5個億，八年規劃為成為“湖北好物業”，營業收入達2個億；十年規劃為“中國好物業”，管理項目將達50個，管理面積突破1000萬方，管理戶數近100000戶。物業十年戰略規劃為公司的發展指明了方向。
為實現發展規劃，提升服務品質，2014年，公司提出了“234”計劃“2”指兩大舉措，即抓好培訓中心搭建與運營、人才計劃兩大舉措；“3”指創三大主題，即實施“標準化、信息化、跨界經營”三大主題；“4”指四大提升，即業主滿意度、員工滿意度、物業費收繳率、老客戶再購率提升。
2014年，將實行標準化統一的管理，提升服務品質，逐步形成不可復制、不可模仿、不可超越的特色物業服務；穩步推進信息化建設，運用信息化管理系統，提升公司現代管理水平、服務品質、降低經營成本，實現企業管理信息化，物業服務網絡化；深入開展跨界經營，積極應對企業升級轉型，成立市場發展部，著手利用互聯網技術，建立社區App服務平臺，將打造幸福家產品體系，推出幸福家裝、幸福婚慶、幸福食堂、幸福果園、幸福糧倉、幸福學校等，使業主居住在福星惠譽社區內的幸福感更進一步提升。
強化責任感，為規范行業發展身先士卒
目前，福星惠譽物業服務的水岸星城、漢口春天、金色華府等多個項目，獲得“湖北省物業管理示范小區”、“武漢市物業管理示范住宅小區”、“江城十大最美社區”等數十項榮譽稱號，為和諧社區的創建，發揮了重要作用。
作為江漢區物協分會的會長，她時時在為物業行業的規范發展助力。2013年7月，在湖南長沙舉行的第三屆中部物業管理長江論壇上，她作為武漢物業管理協會的代表、訪談嘉賓參加了“行業發展高層論壇”，與行業精英展開對話交流，就“如何改善物業行業人才短缺的現狀”進行了詳細闡述和探討。論文《拓展經營渠道優化管理服務——試論物業企業應對人工成本上漲策略》得到了主管部門和各地行業同仁的高度評價。她還組織會員單位開展豐富多彩的文體活動和學習交流。如戶外拓展、羽毛球比賽、節能降耗專題培訓、119消防技能演練等，作為市項目經理培訓授課人，2013年先后四次為武漢市項目經理授課，為物業行業培養后備力量，多年來，為推動物業行業的健康有序發展發揮了重要作用。
身為武昌區第十四屆人大代表，張詠梅董事長將服務業主和承擔社會責任根植心中。如果說家庭是城市的基本細胞，那么小區是城市的功能器官，當一個個小區在物業、業主和政府合力之下欣欣向榮，那么整個城市也就更加和諧、文明、優美。所以物業服務公司，更要具有高度的社會責任感，不單單是對業主負責、對開發商負責，還要為城市運營做貢獻。張詠梅關注民生，多次深入基層了解居民反映突出的問題，為政府諫言，傳遞居民呼聲。
張詠梅說2014年物業管理行業已進入轉型升級的關鍵階段，移動互聯網改變著人們生活也必將改變物業管理的經營模式，福星惠譽物業正積極著手迎接時代的挑戰，一手抓服務，讓標準化流程牢固穩定客戶群體，一手抓經營，通過信息化延伸服務讓客戶資源效益最大化。在面臨整個行業發展困難的面前，張詠梅帶領的福星惠譽物業團隊從不退縮，更勇于擔當，做行業的標桿是夢想更是方向，物業管理就是把簡單的事情重復做，重復的事情標準做，未來誰擁有了客戶，誰就擁有了財富，改變在分秒之間，成功在堅持的路上，時間是見證物業人價值的最好衡量。
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